10 desafios para construir um bom chatbot

O Processamento de Linguagem Natural (PLN), leva os chatbots além das árvores de decisão desajeitadas a um novo nível de experiência caracterizado pelo fluxo cognitivo e o início de uma nova onda de aplicativos. A democratização da PLN para as massas e a sofisticação dos canais de bate-papo deram a esses tipos de aplicativos um novo impulso em popularidade e interesse.

 

Embora poderosa, a PLN sozinha não resolve todos os desafios associados à construção de um chatbot. A PLN, com todo o seu poder, oferece apenas uma parte das características de um chatbot.

 

Podemos elencar as seguintes partes da anatomia de um bom chatbot:

 


1) A interface do chat

É o meio pelo qual o usuário interage com o bot. O desafio aqui é permitir que o chatbot forneça a interação correta da interface do usuário (texto, imagem, vídeo, voz) no contexto certo.

 

2) O componente PLN

Esse componente entende um texto de forma livre ou uma expressão vocal e o disseca em intenções e parâmetros.

 

3) O contexto ou memória de um bot

O bot deve manter o contexto ou a memória da conversa do começo ao fim. Alguns chatbots precisam manter esse contexto por usuário para poder oferecer uma experiência personalizada e histórico para um cliente. Chatbots mais avançados podem saber meu nome, email, endereço e assim por diante.

 

4) Loops, divisões e recursões

O chatbot deve ser capaz de dividir a conversa em outras ou fazer um loop de volta para uma conversa específica anterior. Muitos são “atômicos” e servem ao propósito de uma única ação ou “transação”.

 

5) Integrações com sistemas legados

Dependendo do tipo de chatbot que você está criando, pode ser necessário trabalhar com um sistema externo ou fonte de informações (CRM, ERP, RH, etc).

 

6) Analytics

A análise é fundamental para entender o quanto seus chatbots estão funcionando. O Analytics pode ajudar você a entender engajamento, desvios e mal-entendidos do chatbot.

 

7) Transferências

Isso pode não ser obrigatório para todos os chatbots, mas se você estiver criando um chatbot para trabalhar junto a uma organização de atendimento ao cliente, precisará considerar a transferência entre o bot e o humano que assumirá nos casos em que a interação ficar muito complexa.

 

8) Personagem, tom e persona

Estas são algumas das características suaves de um chatbot que o fazem se sentir mais humano. Você quer que o bot seja masculino ou feminino? Você quer que seja hip ou formal?

 

9) Fácil manutenção

Com os resultados do analytics os chatbots precisam ser ajustados rapidamente e sem a necessidade de um profissional especializado. Muitos só conseguem isso com a presença do fornecedor do chatbot, e nem sempre é rápido.

 

10) Integração com back office

Quando nem o bot e nem o atendente humano consegue dar uma resposta satisfatória ao cliente é interessante que toda a interação seja registrada e encaminhada para uma equipe mais especializada para tratamento e encaminhamento da resposta.

 

Como podemos ver, um bom chatbot possui muito mais do que um PLN.