Uma nova geração de bots.  Perguntas que precisam ser respondidas.

Ainda outro dia li um ditado que dizia : “Uma pergunta pode lhe ensinar muito mais do que 1000 respostas.” Será ? (é a primeira pergunta!)

Você já deve ter visto muitas empresas, e até bancos, oferecendo bots para auxiliar no atendimento de dúvidas, não é ? (outra pergunta!)

Mas, no que isto difere das antigas bases de conhecimento de FAQs ?

Seria o fato de você poder fazer buscas não usando mais só palavras-chaves ?

Seria o fato de poder até falar o que quer encontrar ao invés de digitar ?

Poder até falar em outro idioma e o bot lhe entender ?

Mas o que você recebe de volta quando sua pergunta é entendida ? Uma página com um texto enorme que você terá que ler, interpretar, entender, e decorar ?

Pois então... Estamos discutindo a finalidade ou o método de busca ?

O que as pessoas querem quando precisam executar uma tarefa e precisam de ajuda de um gerente ou atendente no banco ?

Será que elas querem um texto para ler, interpretar, entender e decorar ? Será que elas tem tempo de ler parágrafos e mais parágrafos para ver o que (de tudo o que é mostrado) lhes faz sentido ?

Ou elas gostariam de receber o mínimo. O essencial. Só aquilo que faz sentido naquele momento ?

Ou até mais... será que ao invés de eu aprender o que devem fazer, elas gostariam que alguém fizesse isto por elas ?

Não é isto que você busca quando fala com sua gerente pessoal ? Você não se sente o cliente mais importante do mundo quando ela diz : “deixa que eu faço pra você” ? Ou gostaria que ela lhe enviasse, por email, todas as explicações e dissesse : “faz aí você mesmo” ?

Penso que ter um robô (só) esclarecedor de dúvidas, seria o mesmo que usar um super-ultra-moderno sistema de inteligência artificial, para reconhecer a face do interlocutor, reconhecer a escrita de um texto que ele fez à mão livre, em um painel touch-screen, em outro idioma, para então abrir um protocolo, gerar uma senha, imprimir um papelzinho, e depois pedir para ele esperar na fila para ser atendido.

Ou não ? (última, mas não derradeira pergunta...)